Entrevista con Alvin Empalmado, de Royal Care

Participante:

Transcripción del vídeo:

Bienvenidos de nuevo a Emerest Connect. Espero que lo estén pasando muy bien en nuestra gran inauguración. Ahora mismo estoy sentado con Alvin Empalmado que es el vicepresidente de un programa basado en el valor y la calidad clínica con más de 25 años de liderazgo y experiencia práctica en Medicare, Medicaid, y líneas de negocio de atención gestionada integrada viva como un mundo de conocimiento. Y cuando se trata de la gestión de equipos de atención y calidad clínica estamos muy contentos de tenerte aquí, Alvin. Bienvenido al programa.

Entrevistador

Gracias, señor.

Alvin Empalmado

Usted tiene un papel muy importante. Royal Care tiene cerca de 10.000 clientes y cuidadores en el estado de Nueva York. ¡Eso es enorme!

Entrevistador

En primer lugar, estoy muy contento de estar aquí y hablarles de la calidad clínica, así como de las cosas buenas que estamos ofreciendo a nuestros pacientes, así como a nuestros cuidadores en Royal Care.

Alvin Empalmado

Sí, y es increíble la gran audiencia a la que atiendes.

Entrevistador

Sí, es muy importante para nosotros porque estamos a la vanguardia del cuidado de nuestros pacientes. Nuestros cuidadores están siempre en casa de los pacientes para asegurarse de que están bien. Ellos son los que están devolviendo la calidad y la atención que proporcionamos a nuestros miembros compartidos con nuestros socios en el mundo de la asistencia gestionada. Son los cuidadores que evitan las hospitalizaciones, que evitan que los pacientes vayan a urgencias, que evitan las caídas y, si se caen, nos llaman para asegurarse de que están bien y de que podemos hacer algo por ellos para evitarlo en el futuro. Por lo tanto, ese es un gran servicio que Royal Care ofrece a todos nuestros pacientes, y los cuidadores, que están en el hogar, son realmente el corazón de esa calidad que ofrecemos. Y una cosa buena. He estado en Royal Care durante un tiempo y los cuidadores con los que hablamos y nos comunicamos a través de nuestros gestores de casos, realmente están ahí para ti y puedes sentir el corazón de ellos dando lo mejor que pueden hacer por un paciente y eso es realmente de lo que se trata la calidad, porque la calidad no sólo sucede.

Alvin Empalmado

De acuerdo.

Entrevistador

Es algo que se genera a todos y cada uno de los gestores de casos de los cuidadores, seamos quienes seamos en la organización, y esa es nuestra misión.

Alvin Empalmado

Sí, y puedo ver que te apasiona. Y lo que es interesante, Alvin, es que vienes de un variado, pero fuerte tipo de formación médica. Por lo tanto, que debe jugar en lo que haces.

Entrevistador

Sí, la mayor parte de mi carrera me he dedicado a la gestión de cuidados de larga duración y a la atención domiciliaria.

Alvin Empalmado

¡Vaya!

Entrevistador

Y he visto cómo hemos evolucionado con el tiempo en lo que respecta a la atención sanitaria en la ciudad de Nueva York, cómo ha evolucionado la atención gestionada, cómo ha evolucionado la atención domiciliaria, cómo han evolucionado los proveedores. Así que estar en el Departamento de Calidad nos da una buena posición en Royal Care porque en el mundo en que vivimos los datos son importantes.

Alvin Empalmado

Claro, claro.

Entrevistador

Pero los datos que recopilamos son tan buenos como esos datos. Tenemos que hacer algo al respecto. Así que, si decimos que tenemos muchos datos falsos, ¿qué hacemos al respecto? Ahí es donde el componente clínico cobra vida, porque podemos crear intervenciones innovadoras, como contar con telesalud, como Emerest Connect, y tener una enfermera que se ponga en contacto con ellos a diario. Si están muy debilitados, podemos aumentar la rehabilitación. Así que, dentro de Royal Care, somos un continuo de asistencia sanitaria contenida y todo esto está al servicio de proporcionar una asistencia de buena calidad a nuestros socios compartidos con los MLTC. Así que ahí es donde entra el componente de atención gestionada que he experimentado.

Alvin Empalmado

Sí. Bueno, y lo que es muy interesante es que, como has dicho, Alvin, ha cambiado mucho a lo largo de los años, pero tú has sido capaz de verlo y cambiar con él, no quedarte en el mismo sitio. Por lo tanto, usted debe estar siempre evolucionando y pensando en nuevas formas y ayudar a la gente.

Entrevistador

Porque el panorama está cambiando y sigue cambiando. Ahora nos fijamos en los determinantes sociales de la salud, como la vivienda, el consumo de tabaco, las caídas y las visitas a urgencias. Por lo tanto, realmente estamos obligados a integrar la atención y creo que Royal Care ha hecho un trabajo muy excelente en tener todos los componentes en su lugar, en nuestra posición, para asociarse realmente con nuestro plan de atención administrada, para ofrecer una atención de calidad, para ofrecer el mayor valor posible para los servicios y la asociación que tenemos.

Alvin Empalmado

Y debe de ser un reto, aunque emocionante, cuando eres capaz de mantenerte al día, pero eres capaz de decir: "Vale, tal vez esto funcione aquí, tal vez debamos introducirlo aquí", pero por supuesto en la base siempre está la importancia de dar una asistencia sanitaria de calidad.

Entrevistador

Y ahí es donde entra la innovación. Y ahí es donde resulta más emocionante ver y también recibir la opinión de nuestros pacientes de que están satisfechos. Es muy importante, porque un paciente feliz es un paciente sano.

Alvin Empalmado

Así es. Y marca la diferencia el hecho de que puedan volver a ti y darte su opinión, y tú la escuchas y luego pones en práctica quizá algo que no era tan bueno y quizá algo que era bueno y continúas con ello.

Entrevistador

Exactamente. Es esa conexión personal lo que lo diferencia de cualquier otro servicio que ofrezcamos. Es una conexión humana.

Alvin Empalmado

Supone una gran diferencia. Sé que han empezado a introducir en Royal Care la atención basada en el valor para los auxiliares sanitarios a domicilio. ¿Cuáles son algunos de los métodos que utilizan para seguir avanzando en este sentido? Supongo que es algo que ustedes también están estudiando y que luego evoluciona con el tiempo.

Entrevistador

Así, cada uno de nuestros pacientes tiene asignado un gestor de casos como auxiliar sanitario a domicilio. Así, lo que hacemos es educar a nuestros ayudantes de salud en el hogar que si algo le sucede al paciente si no se sienten bien, en contacto con nosotros en la oficina.

Alvin Empalmado

De acuerdo.

Entrevistador

Quizá puedan acudir a urgencias en lugar de pasar por urgencias. Si tienen debilidades y creen que corren riesgo de caídas, comuníquennoslo. Tal vez podamos enviar una enfermera o comunicarnos con nuestros socios en el plan de salud para cambiar su plan de atención. Estas son las cosas que hemos considerado dentro de la base de valores. Hemos tenido cierto éxito, y debería levantar mi silla, un gran éxito en la prevención de la hospitalización.

Alvin Empalmado

Y eso es increíble porque ha cambiado. Hablábamos de esto con Jack y Josh. Antes no llevabas nada al hospital, pero el hecho de que alguien pueda quedarse en su casa gracias a los servicios que ofrecéis es realmente fantástico.

Entrevistador

Y ese es el valor para el paciente. No pasa X días en el hospital, debilitado y en urgencias. El valor para nuestros socios es que disminuyen los gastos y los costes de hospitalización y sólo hace falta una llamada. Y en eso consiste la base de valor. Basta con que el paciente nos llame para decirnos qué está pasando. Así, podemos intervenir y ahí es donde formamos a nuestros cuidadores y eso es lo que creo que el programa de calidad clínica y basado en el valor nos diferencia a la hora de hacer eso y esforzarnos. Y cuenta con el apoyo de nuestro equipo directivo. Eso es lo que lo hace diferente.

Alvin Empalmado

Sí, y creo que es importante. Además, sé que te apasiona la educación.

Entrevistador

Sí.

Alvin Empalmado

La educación que reciben los cuidadores. Sé que aquí en el edificio vemos clases todo el tiempo y es realmente genial, y es un reto para ellos también aprender estas cosas nuevas y estas habilidades que son tan importantes. Y luego, cuando surge algo, como usted dijo, si alguien no parece correcto uno de sus clientes, pueden reconocer.

Entrevistador

Nos conecta de nuevo. Es decir, celebrar esas sesiones educativas con nuestro cuidador conecta a Royal Care con el cuidador.

Alvin Empalmado

De acuerdo.

Entrevistador

Y que ese gestor de casos les llame o que sepan que hay un gestor de casos, que puedan llamar a Royal Care y que sepan que no están solos, que no están trabajando solos.

Alvin Empalmado

¿Cómo mantiene esta maravillosa calidad de sus servicios? Estoy segura de que tienes unos estándares, porque se nota que te apasiona tanto que quieres que sea lo mejor posible, y quieres dar a algunos de tus auxiliares sanitarios las herramientas para poder hacerlo. Así, tus clientes se sienten bien. Es como una bola de nieve.

Entrevistador

Una de las estrategias que empleamos es lo que yo llamo gestión de la población. Dentro de la gestión de la población se recogen datos, ¿verdad?

Alvin Empalmado

De acuerdo.

Entrevistador

El número de caídas, el número de hospitalizaciones, las visitas a urgencias. Y estoy muy contento de decir que hemos desarrollado un tablero de instrumentos que podemos ver en tiempo real cuántas hospitalizaciones, cuántas visitas a urgencias, cuántas caídas han ocurrido. Así, podemos intervenir y ahí es donde entra en juego la gestión de la población, porque si vemos un elevado número de caídas en la región de Brooklyn, hagamos un análisis de la causa raíz y veamos cuáles son esos problemas que hacen que el paciente se caiga o si hay un alto riesgo de hospitalización. ¿Es debido a la infección? ¿Es debido a las caídas? Así pues, este cuadro de mandos clínico que tenemos, que construimos, nos da la información en términos de lo que está pasando con nuestra población. Así podemos intervenir antes y crear intervenciones innovadoras. Puede que se trate de más llamadas al paciente, de una visita de la enfermera o quizá de pedir al asistente que concierte una cita con el médico para cambiar su medicación porque esto es lo que pasa, han estado en urgencias varias veces, ¿qué le pasa a un paciente?

Alvin Empalmado

Derecha

Entrevistador

Y en tiempo real podemos intervenir y evitar que se produzcan. Y ahí es donde entra en juego la calidad de la asistencia que prestamos y la calidad que el paciente obtiene del servicio de Royal Care.

Alvin Empalmado

Creo que eso es muy importante. A veces puede que un paciente sea reacio a decir algo.

Entrevistador

Exactamente.

Alvin Empalmado

Y ese cuidador que está allí puede verlo en su cara en tiempo real.

Entrevistador

Exactamente.

Alvin Empalmado

Y ser capaces de reconocer que hay algo que no funciona y hacértelo saber. Déjame preguntarte, Alvin, ¿cómo crees que el programa U@Perks está ayudando a conseguir estos objetivos? Quiero decir, lo he visto en acción aquí mismo, con tus cuidadoras a las que se ofrecen servicios gratuitos de peluquería y maquillaje, que son tan importantes, además de la educación. ¿Qué papel desempeña todo esto?

Entrevistador

Hablamos de base de valor, ¿no? Y la base de valor no se mide sólo por los contratos o la relación con el plan de salud. La base de valor también está en los empleados, ¿verdad? Por lo tanto, se obtiene valor de su empleo y eso es lo que sus beneficios que es muy, muy innovador. Me quedé alucinado cuando vi por primera vez los servicios U@perks que ofrecemos. Se peinan, se arreglan las uñas, se arreglan el pelo. No es sólo un servicio, sino también un valor para nuestros cuidadores. No solo les ofrece un servicio para su bienestar y su salud, sino también un espacio. Porque U@Perks es un espacio para que vengan y se relajen. Tal vez usted está teniendo un día duro en el trabajo, ¿verdad? O tal vez fue una semana difícil para usted. Cuidar de nuestros pacientes es una forma de prevenir la carga del cuidador para que el cuidador se sienta bien consigo mismo.

Alvin Empalmado

Es tan importante. Al principio parece poca cosa, pero marca una gran diferencia en la vida y, como dices, te sientes mejor contigo mismo. Puedes entrar en una situación y sentirte bien y el cliente puede sentir como: "Vale, tú también te sientes bien".

Entrevistador

Es como nosotros. Si sentimos estrés, cualquiera que sea nuestro medio de angustia, si queremos ir de compras, queremos ir al supermercado, pero algunos son muy importantes para su bienestar, su bienestar y su salud.

Alvin Empalmado

Sí.

Entrevistador

Es importante tener un espacio, un lugar tranquilo para sentirse bien consigo mismas. Se arreglan las uñas, se peinan, se maquillan y demás.

Alvin Empalmado

Y pueden hablar con otros cuidadores que estén allí, con los que quizá puedan identificarse o hablar de lo que les pasa. Es maravilloso.

Entrevistador

Es un tipo de servicios maravilloso.

Alvin Empalmado

Realmente lo es. ¿Y qué más? ¿Qué está por venir? ¿Hay algo de lo que quieras presumir?

Entrevistador

Creo que ya he presumido bastante.

Alvin Empalmado

Está bien, puedes hacerlo.

Entrevistador

Se avecinan muchas cosas. Creo que estamos muy entusiasmados en el espacio del programa basado en el valor. Hay un montón de cosas que suceden en el lado de la CMS en términos de financiación del programa VBP. Esperemos que eso suceda. Por lo tanto, eso es una cosa emocionante, ya que ampliará aún más la calidad. No sólo la prestación de calidad, pero destacando cómo la calidad puede hacer una diferencia en el espacio de la asistencia sanitaria. Así que, eso es un montón de cosas interesantes sucediendo también.

Alvin Empalmado

Sí, ¡haces un trabajo estupendo! Es maravilloso que lo veas desde tantos ángulos diferentes: el cuidado personal, la educación, la importancia de ver lo que está pasando en tiempo real y de identificar y abordar esos problemas.

Entrevistador

Para mí es fácil porque trabajo con gente estupenda en la organización. Y no lo digo porque salga en la tele, pero es cierto que trabajas todos los días con buena gente y eso contribuye en gran medida a que tu trabajo sea fácil.

Alvin Empalmado

Sí. Sé que es importante para Josh y Jack. Tienen grandes personas positivas que trabajan alrededor para hacer que funcione al igual que usted.

Entrevistador

Gran liderazgo, grandes compañeros de trabajo.

Alvin Empalmado

Sí, hace tanta diferencia, muchas gracias, Alvin, por sacar tiempo de la fiesta. Sé que quieres llegar y conseguir algo de comida y todo eso. Así que, muchas gracias por estar aquí y darnos algunas ideas sobre Royal Care y todos los maravillosos servicios que ofrecen. Es realmente interesante y maravilloso. Les deseo lo mejor para el próximo año.

Entrevistador

Muchas gracias.

Alvin Empalmado