1 de marzo de 2024
Participantes:
Josh Klein, el visionario fundador y consejero delegado de Emerest Companies, supervisa las marcas Emerest, Royal Care y U@, dedicadas a ofrecer servicios de atención domiciliaria de primera calidad y soluciones de vanguardia en todo el país. Apasionado tanto por los negocios como por las personas, la misión de Josh es reorientar el enfoque del sector hacia los cuidadores y las enfermeras, aprovechando al mismo tiempo las herramientas tecnológicas para mejorar el bienestar de las personas mayores en la comodidad de sus hogares a través de soluciones integrales de atención domiciliaria.
Jack Bernath es actualmente el Director de Operaciones de Emerest. Jack comenzó su andadura en el sector de la asistencia domiciliaria dirigiendo todos los departamentos, desde Recursos Humanos hasta Admisión y Coordinación. Esto le permitió comprender a fondo no sólo el sector de la asistencia sanitaria a domicilio, sino también el funcionamiento interno de una agencia de asistencia sanitaria a domicilio y cómo mejorar la eficiencia operativa.
Transcripción del vídeo:
¡Bienvenidos a todos! Bienvenidos a nuestra maravillosa gran inauguración. Soy Lauren Collier, su anfitriona y aquí estoy sentada con el CEO y fundador Josh Klein, y el COO de Emerest Jack Bernath. ¡Estoy muy contenta de tenerlos a ambos aquí!
Entrevistador
¡Es increíble!
Josh Klein
¡Bienvenidos, enhorabuena! 1 de noviembre, día de la inauguración. Debe sentirse muy bien. Esta es una gran instalación y su misión es tan fabulosa. Voy a empezar con usted, Josh. ¿Cómo te decidiste? Ustedes han sido amigos desde hace mucho tiempo. Entonces, ¿cómo se dice: "Vamos a hacer la asistencia sanitaria, pero vamos a elevarlo"?
Entrevistador
Así que nos llevó tiempo encontrar ideas, pero mencionaste la palabra "amistad" y realmente quiero extenderme sobre eso. Jack y yo hemos hecho esto juntos desde el primer día. Tuve la suerte de conocer a Jack a través de su hermano, y desde el primer día, nunca hubo una idea o un concepto. Especialmente dentro de la industria del cuidado. Jack y yo no estábamos en la misma página. No había ningún concepto de lo que estábamos tratando de lograr en este espacio cuando empezamos en una pequeña oficina que era un escaparate, 1000 pies cuadrados.
Josh Klein
Era una oficina muy pequeña.
Jack Bernath
Espera, ¿dónde fue eso?
Entrevistador
En Brooklyn, Nueva York, en un escaparate. Y Jack y yo no teníamos oficina, ¿verdad?
Josh Klein
Sí, claro. En realidad estábamos trabajando fuera del coche entre diferentes oficinas, pero no teníamos nuestros escritorios. En realidad, era como un lugar pequeño porque estábamos creciendo muy rápido.
Jack Bernath
Pero tenías estas ideas y esta maravillosa misión porque no sólo querías hacer una gran asistencia sanitaria y servicios. Querías que la gente se sintiera bien con lo que hacían y con lo que ofrecías. Y creo que eso es realmente maravilloso. Realmente, ¡bravo!
Entrevistador
Gracias. Y te diré que Jack y yo la una de las verdaderas razones por las que Jack y yo hemos tenido éxito en este negocio. A Jack le gusta realmente explicar esto bien de cierta manera y sé que te vas a reír de lo que voy a decir ahora pero en primer lugar terminamos ocho mil frases. Ese es el número uno. Realmente terminamos nuestras frases porque cuando realmente tienes la misma misión. Así que, cuando empezamos a hacer Royal Care, Jack y yo, Jack dijo: "Estábamos en el campo", y sentarse en la oficina de atrás no era una opción. Y cuando fuimos a las comunidades, y a los hogares de ancianos, y a los hospitales, y a los consultorios médicos, Jack y yo solíamos conseguir pacientes que queríamos proporcionar atención médica a domicilio, que es la atención paraprofesional, como se le llama en la industria, que hace las actividades diarias para los pacientes de edad avanzada en el hogar que simplemente no pueden hacer ciertas cosas: lavar la ropa, hacer esas sus actividades diarias. Y Jack y yo hemos recogido pacientes de residencias de ancianos muchas veces a lo largo de los años con nuestras propias manos en nuestros propios coches para meterlos en el coche y llevarlos a casa.
Josh Klein
¡Me encanta!
Entrevistador
Así que nunca perdimos esa misión. ¿Preguntas por nuestra misión? Nunca olvidamos lo que se siente. Y Jack y yo siempre hemos estado en los hogares de los pacientes para conseguir realmente una sensación y nunca olvidamos que teníamos un negocio para construir, pero esto es más que un negocio.
Josh Klein
Más que un negocio. Nuestra misión es cuidar de los pacientes. Y hemos comenzado, como dijo Josh, con cada pequeño departamento en esta empresa que tiene varios departamentos para entenderlo. Hicimos algunos de los recursos humanos, que queríamos entender lo que significa el lado del ayudante de salud en el hogar. ¿Quiénes van a ser estos empleados? ¿Qué van a hacer por los pacientes? Hacíamos las nóminas. ¿Qué significa ocuparse de que la gente cobre? Entender qué significa recibir a un paciente, conseguir una derivación. En todos estos departamentos estuvimos sentados durante días, meses, semanas y años. Aprendimos y comprendimos lo que significa este negocio. ¿Qué es este negocio en particular? Y cuando empezamos esto, realmente entendimos que esto no es cualquier tipo de negocio por ahí.
Jack Bernath
De acuerdo.
Entrevistador
No vendemos cajas. No vendemos cámaras. No somos una tienda de comestibles. En realidad, nos ocupamos de la vida de la población anciana y nos lo tomamos muy en serio. Me presentaron a Josh a través de mi hermano. Y en realidad no venía de esta industria. Josh ha estado en esta industria durante muchos años. Sus padres se dedicaron a la sanidad durante muchos años. Pero cuando empezamos y me presentaron a Josh, estábamos como hablando durante horas, y la pasión estaba ahí para mí entender lo que estamos haciendo. Y hemos trabajado muy duro para entender lo que es esto, y para iniciar esa línea de negocio. Y como vamos a hablar, usted entenderá donde terminamos el día de hoy.
Jack Bernath
Conozco su pasión y siempre me pregunto cómo la adquirió. ¿Tuvo alguna experiencia personal? Porque mucha gente no entiende la importancia de lo que haces y la importancia de la asistencia sanitaria. Si cuando tu padre o tu madre se hacen mayores, alguien no se encuentra bien, no piensas en ello, y luego cuando ocurre...
Entrevistador
Por lo tanto, la respuesta es que Josh tenía viene de eso. Y, por desgracia, en mi familia, mis padres murieron muy jóvenes, estaban enfermos y tenían atención domiciliaria. Y tuvieron dificultades para conseguir atención domiciliaria en esos años. En primer lugar, vivíamos en zonas rurales donde es muy difícil encontrar a alguien, enfermeras o asistentes sanitarios a domicilio. En aquella época, en las zonas rurales ocurrían ese tipo de cosas. Yo tenía esa pasión, pero nunca lo hice. Pero cuando nos metimos en esto, unimos todas esas pequeñas cosas y lo convertimos en una buena misión.
Jack Bernath
Nunca tuvimos que explicarnos por qué queríamos llegar a un objetivo.
Josh Klein
De acuerdo.
Entrevistador
No había tal cosa como nunca hubo un concepto y Jack y yo, quiero decir, son más de 20 años, ¿verdad?
Josh Klein
De acuerdo.
Jack Bernath
20 años más no sólo hablamos todos los días además de eso. Y me alegro de que utilice la palabra "amigos". No sólo hablamos de negocios. Y creo que como es un negocio afectuoso, hay mucha comprensión, dinámicas familiares, dinámicas familiares diferentes, culturas diferentes. Los dos somos judíos ortodoxos. Estamos orgullosos de que los judíos ortodoxos marquen la diferencia en un espacio en el que se cuida y estamos orgullosos de estar a la vanguardia y de hacer lo correcto no sólo para nuestros pacientes, sino también para nuestros cuidadores. Y eso es algo de la máxima importancia y se contagió a todo el mundo. Y dondequiera que fuéramos, cada vez que íbamos a una reunión o la gente nos preguntaba en la calle: "Oh, ¿trabaja para ustedes?". Nunca se utilizaba esa terminología. Trabajan CON nosotros.
Josh Klein
De acuerdo.
Entrevistador
Trabajan con nosotros.
Jack Bernath
Y empieza con todo el mundo, me refiero al personal de oficina y a cómo Jack desde un punto de vista operativo, la gente de contabilidad le adora y eso es mucho dinero, el departamento de recursos humanos, pero admiran a Jack y siempre he sentido que eso es parte de ello, que él no tuvo la oportunidad de ver crecer a sus padres a una edad mayor, pero vio lo que faltaba, siempre trajo esa pasión al negocio y los dos juntos fuimos capaces de crear lo que tuvimos la bendición de crear.
Josh Klein
Es estupendo. Porque no sólo estáis valorando la atención sanitaria, sino también a vuestros trabajadores, que son muy importantes. Y sé que has dicho que no se les aplaude como se debería en la mayoría de las empresas. Aquí veo lo que hacéis, pero me parece muy interesante y siempre estáis trabajando para mejorar sus vidas y las de vuestros clientes. Siempre estás pensando en cosas nuevas como nuestro estudio aquí.
Entrevistador
Va de la mano. Y vamos a hablar del programa Perks y de lo que hicimos, porque un empleado feliz que entra en casa de un paciente por la mañana, obviamente, tratará al paciente de forma muy diferente.
Jack Bernath
Sí.
Entrevistador
Cuando la ayuda llega por la mañana y está disgustada, no se le paga adecuadamente, no se le aprecia, no se le dan ventajas extra, no se le dan cosas extra, no se le da una sonrisa extra cuando entra en una oficina, o por teléfono, o un servicio al cliente adecuado. Van a trabajar con su vida frustrada. Hay muchas madres solteras, gente que no llega a fin de mes. Hacen este trabajo. Es un trabajo muy, muy duro. Por lo tanto, cuando se ponen así en la mañana, llegan a un paciente, que hace un montón de una diferencia y aquí es donde nos destacamos diferente a los demás y tratar de hacer. Es una gran parte. Cuando se mira a la atención domiciliaria, el paciente y el empleado son importantes en ambos lados y eso es muy, muy importante.
Jack Bernath
Podemos verlo aquí porque en nuestro edificio tenemos algunos de sus servicios. Las chicas se peinan, y los chicos, de vez en cuando vemos chicos, y se arreglan las uñas y realmente lo hace. Porque puedo ver que se sienten bien y, como tú dices, cuando van a visitar a uno de nuestros fabulosos clientes que no se sienten tan bien todo el tiempo, es una dinámica mejor.
Entrevistador
Se sienten atendidos. Es una reacción en cadena. Alguien cuidó de mí, ahora yo voy a cuidar bien de mi paciente, de mi cliente.
Jack Bernath
Absolutamente, y eso es genial, y también es genial que estés aquí, en el Bronx. Y sé que eso era muy importante para ustedes dos, ¿correcto? Porque incluso dijiste, podríamos haber ido a cualquier parte, pero queríamos estar aquí porque nos sentimos realmente bienvenidos aquí.
Entrevistador
Y hubo múltiples razones por las que Jack y yo decidimos venir aquí. El Bronx significaba mucho para nosotros. Jack y yo solíamos venir al Bronx durante años.
Josh Klein
Y nuestros pacientes, y muchas de las fuentes de referencia, hemos trabajado con mucha fuerza. Siempre hemos tenido esa pasión y a la gente le ha gustado lo que ha visto en nuestra empresa y quiénes somos como operadores. Y realmente querían trabajar con nosotros. Así que, desde el principio, cuando empezamos a dar servicio a los cinco distritos, el Bronx fue un lugar muy fuerte. Nos acogieron bien y entendieron lo que queríamos hacer. Y fueron inteligentes porque, mira, donde la misión fue y después de todos estos años aquí estamos y estamos ofreciendo un producto que nadie más lo hace.
Jack Bernath
Nadie más, cierto.
Entrevistador
Para nosotros, el Bronx es... Algunos dicen que Staten Island es el barrio olvidado, pero es un crisol de culturas. Y creo que una gran parte de nuestra población que sirve a los ancianos, viven en el Bronx. Y queríamos cambiar esa dinámica. Jack y yo siempre hemos sido, incluso cuando antes de que comenzáramos nuestro programa Perks, si la industria pagaba $ 10 - siempre nos las arreglamos para asegurarnos de que se les paga $ 12.
Josh Klein
Vale, de acuerdo.
Entrevistador
Tenemos que asegurarnos de que podemos pagar. Somos gente de negocios, pero es un negocio de curas, lo que sea tiene que estar bien.
Jack Bernath
Pero también es que estás ayudando a la mano de obra de aquí. Es decir, la estás aumentando y quieres conservar a la gente que tienes. Y sé que por término medio, creo que usted me lo dijo, el personal sanitario se queda al menos diez años, lo cual es algo inaudito.
Entrevistador
La retención es increíble y les gusta la cultura, les gusta lo que ven, les gusta lo que reciben, les gusta lo que pasa por aquí. Así que, en lo que respecta a la mano de obra, creo que nunca encontrarás a alguien que diga: "Oh, Royal Care. Me voy de Royal Care". Puede ser porque tienen un trabajo más cerca de casa o cosas así, pero si alguien les ha tratado mal o algo por el estilo, entonces no.
Jack Bernath
El hecho de que sea tan importante para ambos dice mucho de por qué tienen tanto éxito.
Entrevistador
Y quiero añadir algo en referencia a la retención. Algunas personas caminan por el camino, pero Jack y yo siempre hablamos y lo ejecutamos. Y la razón por la que realmente construimos un edificio tangible para mostrar eso. También es importante para nosotros que cuanto más tiempo un trabajador de la salud en el hogar o cuidador está con un paciente, más valor que pueden añadir diciendo que recogió algo, que han conocido al paciente durante un mes, no me gusta la forma en que se ven, y creemos, hablando de cómo realmente Jack y yo pensamos que están mal pagados. No hay duda en nuestras mentes. Jack y yo defendemos continuamente y encontrar maneras de asegurarse de que realmente obtener su hacer y queríamos construir algo para mostrar que y ejecutar en la retención. Así, pueden devolvernos un enorme valor para que los pacientes tengan mejores resultados. Así, pueden vivir vidas más felices y saludables en casa.
Josh Klein
Y eso va obviamente a lo de Emerest Connect de cuando se trata de ahorrar, se ahorra mucho. Si hay gente que está allí más tiempo, los cuidadores los atienden mejor, los pacientes se sienten mejor, ¿verdad? Tienes mejor calidad, los pacientes no acaban yendo tanto al hospital. Y eso va en el producto Emerest Connect que hemos lanzado. Se trata de un producto increíble en el que tenemos el lado clínico y el lado social. En el que realmente se mantienen muy sanos en casa y eso es tremendo. Así pues, nuestro proceso continuo empieza con los empleados, que son los U@Perks, y mantiene a los empleados contentos y con mayor retención, y entra en el lado de Emerest Connect, en el lado del paciente, para que estén más sanos en casa. Son dólares y céntimos en todos los ámbitos que se ahorran enormemente con estos programas.
Jack Bernath
Y la gente quiere quedarse en casa, pero si hay algún tipo de emergencia, hay gente que puede ayudarles.
Entrevistador
Tenemos nuestra propia ambulancia. Así que, uno de los conceptos reales es que los baby boomers están subiendo.
Josh Klein
Claro, sí.
Entrevistador
Y estamos entrando en la era de la necesidad de cuidados y no sólo queremos tratarlos cuando están enfermos, queremos evitar que empeoren, ¿verdad? Por lo tanto, el aumento del riesgo como se le llama, y eso es lo que queríamos dar paso a la tecnología y la innovación. Estamos sentados en un producto innovador.
Josh Klein
Y nosotros también. No hay manera en el mundo y hay gente que ha intentado durante años decir: "Podemos hacerlo sin tecnología", pero creemos y lo estamos viendo ahora que esta tecnología nos traerá esa cosa. Esa conexión es la tecnología como puedes ver, ya que estás recibiendo a estas personas a diario.
Jack Bernath
Por aquí. Sí, están mirando.
Josh Klein
Son increíbles por la gente no estar solo en casa, la gente participar, la gente haciendo todas estas cosas diferentes en el lado social, las personas que cuidan de sí mismos clínicamente y tener todos esos servicios, como usted ha dicho, cuando se trata de pequeñas cosas no tener, salir de la casa y sólo tiene que ir a ER o una sala de emergencias o ir a un hospital por tonterías y recoger todos estos diferentes bacterias y esas cosas por ninguna buena razón. Todos esos servicios se están haciendo en casa y son servicios increíbles. Estamos muy contentos de lo que hemos conseguido. Como usted ha dicho, empezamos hace más de 20 años. Empezamos con la atención domiciliaria no especializada en Nueva York y nos hemos diversificado enormemente en varios estados, en el espacio certificado durante los últimos 8 años y nos hemos expandido a todos los distritos de Nueva York, buscando la expansión en diferentes estados, en el espacio certificado. Y tenemos este producto Emerest Connect que está funcionando tremendamente y haciendo maravillas en Nueva York y que busca expandirse en todos los estados.
Jack Bernath
¡Qué maravilla! Y no sólo en inglés, sino también en español.
Entrevistador
Con el tiempo, todos los idiomas. Obviamente, cada idioma es la forma en que lo estamos haciendo. Sólo para darle una idea de cuando empezamos, y la falta de habilidad también. Lo que nos dimos cuenta fue que no hay manera de que podamos tomar un grupo de personas que podemos tomar en un idioma sin ir a por todas. En ese sentido el lenguaje, no tenemos como una línea de lenguaje, ¿verdad? No hay línea lingüística. Empezamos hace años. Recuerda, empezamos en la Comunidad China, ¿verdad? Fuimos a por todas. No era sólo que teníamos un coordinador que coordinaría porque queríamos ahorrar dinero. Si entramos en esa línea de negocio, la población para una mejor frase, fuimos a por todas en eso. Es decir, teníamos nóminas, RRHH, contratación, todo en ese lenguaje. Nos costó mucho más, obviamente, pero tuvimos que hacerlo, como dijimos, al principio. Hacemos lo que es correcto para el paciente y para los empleados, y después los resultados son magníficos.
Jack Bernath
La prueba es que aquí estamos. Y cualquier cosa que surja, sé que tienes muchas ideas.
Entrevistador
Creo que vamos a mirar a Josh. Él viene con estas ideas.
Jack Bernath
Solo digo que los dos sois fabulosos. Quiero decir, cuando venís al estudio, tenéis esas grandes sonrisas en vuestras caras y estáis tan entusiasmados con lo que estáis haciendo. Es contagioso.
Entrevistador
Si no te apasiona lo que haces... Eso ya lo sabes. Si te gusta lo que haces, no trabajas ni un día de tu vida. Pero queremos trabajar y nos gusta trabajar.
Jack Bernath
Y nos gusta construir. La gente tiene declaraciones de misión y eso está muy bien, pero es una declaración nuestra la que ejecuta esa misión.
Josh Klein
No puede estar simplemente en la pared. Tiene que ejecutarse.
Jack Bernath
Absolutamente. Y lideramos, Jack y yo, lideramos con el ejemplo. Creo que tengo la bendición de tener una visión pero no podría hacer nada sin Jack. Esto significa que puedo tener una visión de aquí a mañana pero si no tengo un compañero que no lo vea junto conmigo. Como siempre digo: "Yo lo sueño, él lo construye".
Josh Klein
Eso es talento, exactamente. ¿Ves cómo puede leer mi mente? Eso es talento. Él empezó esa idea y yo estoy pensando: tal vez sí, tal vez no, no debería cerrarlo y al final del día lo consigue.
Jack Bernath
Por eso tenemos una visión y una misión comunes. Y realmente nos importa lo que hacemos y estamos muy orgullosos. Creo que algo en lo que nos diferenciamos es en no dejar nunca de hacer lo correcto. Tenemos una política de puertas abiertas, la gente acude a nosotros. Hay muchas cosas en las que creemos que somos una familia. Cuando contratamos a alguien en nuestro continuo y en todas partes, es muy fácil contratar, es nuestra responsabilidad.
Josh Klein
Somos muy duros en la contratación y eso se remonta a la contratación. Es decir, no contratamos simplemente por ser muy grandes. Normalmente, las empresas están bien. Necesitamos ese puesto. Consigámoslo y veamos si funciona. Si no, seguimos adelante y ellos siguen adelante y dan la vuelta. Cuando contratamos a alguien, realmente lo asumimos como una responsabilidad. Es una persona que viene a formarse, que lo consigue, que tiene gente, que tiene familia. Asumimos la responsabilidad y nos lo tomamos muy en serio.
Jack Bernath
Estupendo.
Entrevistador
Y por eso vemos realmente una gran retención. Incluso en los empleados de oficina, no sólo en el lado del ayudante.
Jack Bernath
La persona media que trabaja con nosotros. No solo los cuidadores. Nuestras cifras son absolutamente asombrosas. Pero incluso las personas que ocupan cargos llevan trabajando con nosotros más de 12 años.
Josh Klein
Es realmente fantástico.
Entrevistador
Y eso es un testimonio de lo que Jack y yo hemos creado, y ese sentimiento de confianza que cuando contratamos a alguien, que viene de otro trabajo, y decir "Sí" nunca es una respuesta fácil, ya que vemos que no sólo se queda en el trabajo, sino que va a crecer dentro de la empresa. Nadie quiere quedarse estancado, todo el mundo quiere sentir que su trabajo va a mejorar. Nadie quiere quedarse en su sitio. Jack y yo siempre hablamos de esto, la gente quiere nuestros asientos, asientos.
Josh Klein
¡Estamos dispuestos a conseguirlo!
Jack Bernath
Pero tenemos administradores y directores de admisión que crecieron. Claro, no podían tomar Jack y mis asientos, pero los colocamos en puestos de director general.
Josh Klein
Eso es cierto.
Jack Bernath
¡Es estupendo!
Entrevistador
Los ponemos personalmente.
Josh Klein
Había gente que empezaba y se convertía en director de admisión.
Jack Bernath
¡Vaya!
Entrevistador
Correcto, director de admisión. Nuestros administradores, se convirtieron en directores generales.
Jack Bernath
Y los colocamos en lugares con los que nos sentíamos cómodos y que siguen estando cerca de ellos. Me refiero a tantos que nos aseguramos de que puedan elevarlos. No se trata de nosotros.
Josh Klein
Tenemos gente que abre su propio negocio fuera de nosotros. Y nosotros les ayudamos con mucho gusto.
Jack Bernath
¡Nos encanta!
Josh Klein
Y todo empezó con vuestra amistad, y ha crecido. Bueno, ¿algunas palabras finales para todos?
Entrevistador
Por lo tanto, Jack y yo estamos muy orgullosos de que esto es que estamos mostrando esencialmente nuestros logros y nuestro avance y la ejecución de nuestra innovación de Royal Care a los miles de asistentes de salud en el hogar y los pacientes que confían en nosotros para nosotros ser su empleador y nos da la oportunidad de cuidar de ellos en casa. Siempre vamos a seguir mejorando sus vidas, las vidas de los auxiliares sanitarios a domicilio. Vamos a asegurarnos de que se sientan elevados, que se sientan especiales en lo que hacen. Siempre vamos a defender que todos nuestros empleados sigan haciéndolo. Y esto es sólo el principio.
Josh Klein
Jack, ¿cuál es tu última palabra?
Entrevistador
Esto es sólo el principio. Quiero decir, esta tecnología es sólo el principio. Hay mucho por venir. Todavía hay mucho que añadir, es el principio. Y estamos deseando hacer de esto un gran éxito, y queremos decir "Gracias" a todos nuestros empleados y a toda nuestra gente que está llevando a cabo el éxito.
Jack Bernath
Todos, cada uno de ellos tiene la misma cantidad de valor que aportaron a la mesa, cada uno de ellos. Y estamos muy agradecidos a todos, y estamos muy orgullosos de todos. Y estamos muy orgullosos de la gente del estudio que se ocupa de esto entre bastidores y siempre con una sonrisa y entendiendo nuestra visión. Si empiezo con los nombres no acabaré nunca, pero todo el mundo tiene la misma importancia y estamos muy agradecidos de que la gente vea nuestra misión y visión juntos. Gracias a todos.
Josh Klein
¡Muchas gracias!
Jack Bernath
¡Maravilloso! Muchas gracias por todo lo que hacéis y creo que estas empresas son fantásticas. Les deseo lo mejor en los años venideros. Espero que continuéis con nuestro programa también.
Entrevistador
Absolutamente.
Jack Bernath
Absolutamente.
Josh Klein
